人間からのテキストでの問いかけに対し、自動で返信を行うプログラムのこと。
チャットボットには
①AIによって返信するもの
②事前に組んだシナリオに沿って返信するもの
の2種類が存在している。
チャットボットを導入することで、
・カスタマーサポートが営業時間外であっても顧客対応ができる
・問い合わせの返信コストを削減できる
・すぐに返信がもらえるので利用者側の利便性が高い
といったメリットがある。
②のシナリオ型の場合、事前に想定しうるパターンを作成し、メンテナンスをし続ける必要があることや、使用するツールによってはシナリオの数に比例して費用が高くなることがデメリットとしてあげられる。
なお、チャットを人間が返信するものは「チャットボット」と区別して「有人チャット」と呼ばれることが多い。コロナ禍では小売店が一時休業し、ネットショッピングを利用する人が増えたため、有人チャットを導入して店頭と同じようにコミュニケーションを行い、ECサイト上で商品選びのアドバイスを行う企業も増加した。
