リアル店舗・ネットショップなどと区別することなく、オンラインとオフラインの境界を無くしシームレスにお客様と接点を持とうとする戦略のこと。リアル店舗でもECでも販売するなど、複数のタッチポイントをもつという意味で使われていた「マルチチャネル」の進化形態とも言える。
オムニチャネルに使われるチャネルは、店舗・ネットショップだけではなく、スマートフォンアプリやSNS、マスメディア、カスタマーサポートなども含まれる。
また、商品の購入時だけではなく、製品の比較検討・サポートなどにおいてもチャネルをまたいで一貫性のある良い顧客体験を提供しようという意味合いが強い。
オムニチャネル化が成功することで、これまでは分断されていたお客様との接点が1つの線として繋がり、お客様にとっての利便性の向上や、その結果として売上の増加が期待される。
▼オムニチャネルの具体例
・近年アパレルショップや食品宅配で増えてきた、「オンラインショップで注文し、店舗で商品を受け取ることができる」といったサービス
・「欲しい商品の在庫が訪れた店頭ではなかったので、ECサイトで在庫を確認。ECサイトには在庫があったので、自宅に帰ってからECサイトで注文、その後自宅で受け取る」という購入体験
